非暴力沟通模式是一种新型的言语沟通技巧，包括观察、感受、需要和请求四方面，其目的是通过鼓励、倾诉以及引导等消除对立关系，避免纠纷和暴力事件发生，而用于护患关系中能够有效的改善双方关系，对于提高临床护理质量有着重要作用。

01观察，区分观察与评论。

我们在沟通的时候，经常将观察与评论混为一谈。这就导致沟通时，双方接收到的可能是被批评的信息，并进行反驳。观察是对看到的事情进行具体、客观的描述。评论是对看到的事情下结论。例如：“你不吃药，怎么会好。”就将未来预测作为已成事实。进行评论性的沟通，往往会让对方产生负面情绪，消极面对，进行反驳，场面一度失控，失去了沟通的初心。而非暴力沟通为动态语言，不需主张绝对化结论，为此我们可以说“如果你不按时吃药，你的病情很可能会延误。”患者和家属会感受到你对他的关心。

02感受，区分感受与想法

感受是通过内心感受进而增强识别和表达内心的能力，增强护士区分感受以及想法但并不包括指责。在表达情感的过程中，适当的示弱可以减少多种冲突的发生。而对于患者来说，示弱则能够避免因维权而激发患者的逆反心理。例如护士：“您今天感觉怎么样？”患者“还好。”护士：“您身体如果有什么不舒服记得叫我。”患者：“好。”不可否认的是，我们经常会碰到那些不愿给人添麻烦的人，不习惯主动表达自我感受。如果护士对该患者的病情和性格很了解，那么这样沟通会更容易让患者主动表达。

03.需要，是感受的根源

需要和期待是否得到满足，这决定了我们的感受。使用以下表达方式时，我们可能就已经忽视了感受与自身的关系。例如只提及与自己相关的事。“你总不爱惜，把床单搞脏，给我添了好多麻烦。”或只提及他人行为。“你现在不打针，我就不能下班。”或是指责他人。“你为什么老是不听劝，私自解开约束带！”我们可以通过“我（感到）...因为我...”这种表达方式来认识感受与自身的关系。例如“看到你老是私自解开约束带，我很不高兴。因为我很关心你的身体后面会因不能进食喝药而反复留置胃管再受罪。”只有把需要说清楚了，家属和患者才能做出积极回应。

04.请求，不要命令

在表达观察、感受和需要之后，我们请求他人的帮助。注意要请求不要命令，因为一旦人们认为我们是在强迫他们，他们就会不太想满足我们的请求。以什么样的方式提出请求容易得到积极回应呢？首先我们提出的请求越具体越好，不要用笼统抽象的词语，意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么。其次要请求反馈，并了解他人的反应。我们的意思和别人的理解有时可能是两回事。请求反馈能确保对方准确把握我们的意思。例如“婆婆，您的手有些凉，考虑到您的血管比较细，我打针可能没有把握。为了保证打针顺利，您可不可以用温水泡泡手，血管也看得更清楚些？”这样是不是更容易让患者及家属接受和沟通呢？

非暴力沟通是通过特定的言语沟通方式以及如何表达自身感受，进而增强护士的日常沟通技巧，提高语言魅力，而清晰的表达可以让患者更为直观的了解护士内心情感，进而能够缩进双方之间的关系。希望我们能灵活运用“非暴力沟通”技巧，减少言语上的冷漠和误解，多些沟通和理解。那么构建和谐的护患关系将不是难题。