孝感医讯2012年第4期（总第332期）

5．12护士节专版  中缝标语改成：

弘扬南丁格尔精神提升优质护理服务

第一版

创新服务方式  彰显人文关怀

——孝感市中心医院优质护理服务工作侧记

人文关怀就是对人的生存状况的关怀，是对人的道德尊严、价值观念、思维方式和情感方式与符合人性的生活条件的肯定，护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。

自2010年4月启动优质护理服务工作以来，孝感市中心医院在全面落实优质护理各项工作的基础上，特别强调将“一切以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，以患者为第一视角，从优化护理服务流程无缝化，丰富健康教育形式与内容，推行特色服务，关注细节品质等方面多角度、全方位深入推进优质护理，不断创新服务方式，深化服务内涵，处处彰显人文关怀，努力改善患者体验，促进了护患和谐。

一、30字服务经——优质护理链全程呵护无缝隙

开展优质护理服务活动中，我院不断优化服务流程，总结提炼出了30字服务经， 建立了热情迎（有事请找我）、细心问（良言一句三春暖）、精心做（没有最好，只有更好）耐心讲（让我轻轻地告诉您）、主动帮（冬日里的阳光）、真心想（您永远在我心中）、诚恳让（患者永远是对的）、全程陪（我永远在您身边）、亲切送（请把我的爱带回您的家）、及时访（牵挂你的人是我)的优质服务链，逐步形成了“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，困难有人帮，疑问有人解，出院有人送，回家有人访”的全新护理格局。

二、责任护士名片——架起护患沟通的新桥梁

为加强护患联系，我院各科将责任护士名片应用到工作中，名片由各科室自行设计，宣传科统一制作。名片正面包括医院院徽、名称、责任护士工作照、姓名、联系电话及科室服务理念；反面是科室“优质护理服务承诺书”。患者入院后，责任护士作自我介绍时将名片发给患者。责任护士名片的作用，一方面能督促护士时刻提醒自己按承诺做好服务，另一方面。患者通过名片上的照片、文字很容易认识和接受责任护士，有需要时能通过名片及时找到责任护士解决问题，减少了护患之间在陌生感，提高了患者对责任护士的认识与了解度，护士的责任心加强，护患关系更密切，为护患联系架起了一座桥梁。

三、健康教育课堂——内容丰富，形式多样，寓教于乐

形式多样、具有专科特色的健康教育已成为我院开展优质护理服务活动的特色之一，自优质护理服务活动启动开始，我院各护理单元均开设了住院患者健康教育大课堂，针对不同疾病，定期推出疾病防治、饮食保健等方面的科学知识，运用多媒体技术等手段，为患者提供科学实用、生动形象的教育服务，每月1一2次，每次1—2个主题，或进行健康知识讲座、健康咨询、经验交流，或播放听教材播放、健康行为示范与训练等。内容丰富，形式多样，既有讲解、指导，又有示范、训练与联谊活动，将健康讲座与护患联谊会相结合，和谐的氛围与轻松的教育环境，乐于为病员接受，能达到较好效果；有效促进了护患之间的交流与沟通，有效保障了健康教育的制度化、规范化与有效化。

此外 各科室还建立了专科疾病继续教育宣传栏、健康教育处方等。如产科设立“孕妇学校”，实行全程陪产；内分泌科设立糖尿病宣教室”，每周六定期对住院患者（包括出院患者及其随访家属）进行糖尿病健康宣教，并免费测量血糖；并将看图对话工具应用至糖尿病健康教育中，提高了教育效果，并且有力地促进了护患沟通。

四、护理服务之星每月一评选——榜样引领，创优争先成时尚

我院在建立患者意见登记本、出院留言簿、每月开展“患者护理服务满意度调查”等形式的基础上，护理部及各病区分别开展 “优质护理服务每月一星”评选活动，由患者、医生和护士对每位护士从服务态度和服务质量等方面测评，得分/票最高的护士当选。对当选的护士每月给予100-200元奖励，并将其照片张榜在科室显目位置，以展示星级天使的职业风采，不断提升护士的工作满意度和荣誉感，通过榜样的示范与引领作用，在全科及全院营造一种奋发向上的工作氛围，掀起一股股学先进、强技能、促服务，提质量的高潮，创优争先，争当“星级护士”，更好地为广大患者提供更加优质、高效的护理服务已蔚然成风。

五、流动“诊疗环境示范岗”——营造优美人文住院环境

护理部制定“诊疗环境示范岗”评选标准，由主管医疗护理工作的李卫民副院长亲自带领医务科、护理部、总务科、保卫科等职能科室有关人员，对照标准，每季度对全院各病区诊疗环境进行全面综合检查，以外科楼、内科楼等楼幢为单位，对每楼幢获得前三名的科室发放奖金及“诊疗环境示范岗”荣誉牌，并以“流动”的形式形成长效管理机制，努力为病人营造优美的住院环境，促进了各病房管理的规范化、标准化、优美化与温馨化。

六、志愿服务——彰显公立医院大爱真情

我院将优质护理服务与志愿服务有机结合，积极探索适合医院的志愿服务新形式、新内容、新模式，建立了较为完善的组织体系与工作机制，并形成了一定的规模，有领导、有组织、有章程，有计划，志愿队员人数多（目前招募登记在册的队员有200多人），活动开展多、范围广，内容丰富，定期组织医护志愿者利用自己的休息时间，深入病房，深入广场、社区、深入大悟、安陆、云梦革命老区及孝感市内各个福利开展志愿服务；特别是“天使志愿行”系列活动在孝感引起了较大的反响上述，切实体现了公立医院全心全意为人民服务的根本宗旨，也抒发着奉献社会的大爱真情。

七、护患沟通演示赛——角色转换，增添护患关系和谐的粘合剂

善于沟通是一名优秀医护人员必备的素质，艺术地应用沟通技巧，是提升优质服务满意度的有效措施和手段。我院近年来连续3年在全院开展大规模的医患/护患沟通演示竞赛。参赛队伍专业覆盖面广，比赛形式多样，内容丰富，形象逼真，具有较强的艺术感染力与心灵震撼力。通过角色转换，以鲜活的画面，生动的情节演绎日常医护工作情景，引导医护人员多站在患者的立场上考虑问题，通过换位思考，深入了解病人的需求，为强化医护人员医患沟通意识，提升沟通技能，构建和谐医患关系增加了一付粘合剂。

八、特色服务——关注细节，以“爱”为先，围绕“优”字下功夫

护理的过程是对生命诠释的过程，我院在优质护理服务开展过程中，着力引导护理人员用爱去诠释优质护理服务的内涵，以“爱”为先，围绕“优”字下功夫，各科纷纷出主意、想点子、争创意，拓展护理服务项目，推出了一系列人性化、亲情化特色护理服务，从服务细节上体现护理的专业品质与精神：

——护理部为全院各科制作了图文并茂的“住院患者服务指南”，包括科室特色与医护人员介绍，所开展医疗护理服务项目，专科疾病健康教育等内容，各病区每病房一册，供病人在闲暇时随便观看或翻阅，为患者住院提供全方位指导；

——手术室开展术前访视、术中关爱、术后回访活动，并将背景音乐与温馨提示应用到手术室术前病人的护理中。在病人等待手术时，播放节奏舒缓、流畅、轻柔的背景音乐，并配合温馨提示语与放松训练指导，来分散病人注意力，减轻其思想顾虑，缓解心理压力，消除等待手术的紧张与焦虑感 ,使病人以最佳的心理状态迎接手术，既实现了调适心理的目的，又充分体现了以病人为中心的整体护理与人文关怀；

——神经内科等设立“流动护理工作站”，由护士自己发明制作了集办公桌、病历柜、治疗车、护理车等多功能于一体的“可移动式护士床边工作台”，把护士工作站前移到病房，既免去了护士来回奔跑之苦，也提高了工作效率，增加了有效服务时效，真正做到了“临床护理” 贴近患者；

——呼吸内科护士手把手指导患者进行肺功能锻炼；心胸外科为出院患者邮寄各种检查报告单，把关爱送到患者家中；肾内科、儿科等科室为住院患者准备生日礼物和祝福贺卡，护士长带领全科护士为患者庆祝生日，让患者体会到了“看病如遇亲人，住院有如回家”的温暖和心灵慰藉；

——各病区配备老花镜、针线盒、晾衣架等便民服务措施；为未按时进餐的患者及家属提供微波炉热饭；

——“慢性伤口护理小组”与“PICC护理小组”成员经常走进城区癌症患者及造口患者家中，为他们解决造口护理、PICC置管后维护、放化疗后压疮等问题及进行心理疏导；

……

卫生部副部长马晓伟曾在2010年全国护理工作会议上指出:护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足患者的护理需求，真正做到贴近患者，贴近临床，贴近社会。我们认为，优质护理服务中，基础护理是根本，专业护理是方向，而人文关怀则是核心气质，是超越于知识与技术之上的，是人性的体现，也是护理的灵魂所在。护理因为融入了人文关怀，其内涵才丰富和深刻，而护理工作因融入了人文关怀才显得伟大和高尚，人文关怀又集中体现在一个“爱”字上，采取润物细无声的方式关爱患者，让护士对生命的救助与呵护不只是自己的工作，更成为生命中爱的本能，这也正是我院优质护理服务工作的真实写照，更是我们对优质护理服务内涵的诠释。

 最后我们想以冰心老人的话与大家共勉：爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘不觉着痛苦，有泪可落却不悲凉。         （肖晓玲）

今年的护士节，我们这样过

缤纷如锦的五月，又一个护士节到了。

为弘扬南丁格尔精神，倡导岗位奉献，展示白衣天使职业风采，提升护理服务品质，进一步丰富护理人员文化生活，在又一个“5.12”国际护士节的来临之际，孝感市中心医院护理部精心设计，周密部署，组织了一系列丰富多彩的庆祝活动，看看她们今年的护士节到底是怎么过的吧——

（一）开展护理技能操作竞赛

比拼技能，展示风采。由各科推荐选手，经过初赛、复赛、决赛，从中选拔优秀选手代表医院参加省卫生厅即将举办的全省护理人员岗位技能竞赛活动，同时，通过技能选手的垂范行为，以引领、带动全院护理人员技能训练，从而进一步促进全院护士技能水平的提升。

（二）开展评佳选优表彰活动

比一比，看一看，看哪个病区护理服务质量最优，看谁是大家心目的“十佳护理服务之星”。由护理部制定评选条件，在全院开展“护理示范病区”、“护理之星”等评选表彰活动，通过评优活动，旨在发掘和树立优秀护理团队及优秀护士典型，使全体护理人员学有榜样，行有楷模，通过榜样的示范与引领作用，进一步提高护理质量，更好地为广大患者提供安全、优质、高效的护理服务。

（三）出版《孝感医讯》“5.12护士节专刊”

我的节日，我有话说。出版《孝感医讯》“5.12护士节专刊”，内容以反映我院“优质护理服务示范工程”活动进展及取得的成效，讴歌护理人员敬业、精业、乐业的感人事迹，畅谈对护理职业的情怀与感悟等为主。

（四）举办“5.12护士节宣传专栏”

护理部联合宣传科，在医院文化橱窗上，特别制作一期以“弘扬南丁格尔奉献精神，展示白衣天使职业风采，引领提升护理服务品质”为主题的宣传专栏。

（五）举行新护士授帽及宣誓仪式

在护理学创始人南丁格尔像前，让护理前辈们为新护士戴上圣洁的燕尾帽，新护士从前辈手中接过点燃象征“燃烧自己、照亮别人”的红烛，并郑重宣誓，追寻南丁格尔的足迹，为护理事业奉献终身，通过此项活动让新护士在圣洁、庄严的气氛中接受洗礼，并从中感受护理职业的崇高与神圣，从而担起守护生命的重托。                                            （肖晓玲）