千淘万漉虽辛苦 吹尽狂沙始到金
孝感市中心医院深入开展“五项活动”纪实
医疗质量和医疗安全是医疗卫生行业永恒的主题。为促进医疗机构不断提高医疗质量，保障医疗安全，优化执业环境，改进服务作风，降低医疗费用，维护群众利益，构建和谐医患关系，2009年，湖北省卫生厅在全省范围内开展了“五项活动（2009年湖北省医院管理年、医疗质量万里行、院务公开制度、平安医院创建、医疗质量专项整治）”。截止到2010年元月，五项活动已在全省各地医疗机构广泛开展，且成效颇丰。
孝感市中心医院作为参加活动的三级医院之一，始终坚持以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，努力保障患者安全为重点；以推进和建全院务公开制度为措施；以创建平安医院构建良好的医患环境为载体；按照“抓争创、抓督导、抓整改、抓落实”的工作思路深入开展”五项活动”，进一步健全和落实各项规章制度，强化内涵建设和内部管理，推动了医院又好又快发展，医院变化日新月异。
医院管理年活动:加强内部管理，创新工作机制，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会
2005年卫生部提出在全国范围内开展“一切为了病人，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。由此全国各医院借助这股春风深化医疗改革，全面提高服务质量。连续5年开展的医院管理年，亦成为规范医疗服务、加强医院管理的一剂良方。
市中心医院作为我市的唯一一家地方三级优秀医院，在开展医院管理年活动中，始终坚持“文明行医，优质服务，真正让群众满意”的服务宗旨，以病人为中心，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院永恒的追求。医院在医院管理年的活动中亮点多，效果好，多次受到上级和同行的称赞。
医院成立了以院长为组长的“五项活动”领导小组，专门下设了活动办公室，积极认真的开展各项活动。结合医院实际，制定了《孝感市中心医院医院管理年活动实施方案》、《孝感市中心医院2008年医院管理年活动终期督查暨2008～2009医疗安全百日专项检查实施方案》、《孝感市中心医院“四项活动”实施方案》、《孝感市中心医院医疗质量专项整治活动实施方案》等。每年多次召开全院动员大会，认真组织学习医院管理年活动的要求，进一步明确医院管理年活动的意义、目的。根据患者需要采取多种形式的宣传教育活动，将医院管理年活动信息、科普知识、诊疗常识送到病房里，送到病人的脑海中。医院在《孝感健康网》和《孝感医讯》上增设医院管理年专版，在孝感日报和晚报上发表医院管理年专刊，通过文化墙、横幅、橱窗、报纸、广播、电视、电台等传媒宣传形式，全方位立体化介绍医院管理年活动，真正做到了医院管理年活动人人知晓、人人参与。
医院积极参与医院管理评审活动、全面提升医院品牌建设。2006年医院积极响应省卫生厅的号召，首批参与“三级优秀医院”的评审工作，并以优异的成绩于2007年5月获得了“三级优秀医院”称号。
“三基训练（基础理论,基本知识,基本技能）”是医务人员必备的基本素质和基本功，也是医疗质量的基本保证。搞好“三基”培训及核心制度落实是搞好质量控制的基础。为提高全体医务人员的整体技术水平，培养与岗位要求相适应的专业技术能力。医务科、护理部、院感办、科教科等部门分别制定了分级培训计划与考核办法及年度“三基三严”培训安排。依据不同的职称层次分期、分批进行。多次组织全院初、中、高级职称包括院领导在内的人员进行“三基”、法律法规、医德医风等相关知识的学习培训，通过光碟、讲课等多种形式组织全体医务人员学习无菌技术操作、心肺复苏术、各种穿刺术等操作;利用晚上及休息日对急诊科、ICU等重点科室医护人员进行呼吸机、除颤仪、洗胃机等的操作培训；不定期进行“三基三严”理论及技能操作考试，严格落实奖惩制度，通过系统的形式多样的培训促进了中青年医生的基本技能训练和掌握。
医院不断改善门诊就医环境，确保门诊服务质量。门诊通过以“院长给患者一封信”的形式，收集患者意见，了解门诊服务工作动态，每月进行汇总、总结，及时解决患者反应的问题。通过开展“门诊优质服务单元及优质服务标兵评比” 活动，提高门诊医务人员的服务质量和服务水平。对门诊楼进行优化改造，扩大业务用房面积，增加门诊药房和收费室窗口，增加导医分诊人员人数，为患者门诊就医提供了便利条件。
医院完善院前急救—院内急诊有效、快速衔接的工作机制和工作流程，确保“绿色通道”畅通、高效。医院急诊对急危重症患者抢救迅速、规范，严格执行先救治后付费的制度。认真做好了“三无”病人的救治工作。急诊科积极参与应急医疗卫生救援演练，积极参与“8+
医院积极投身重点专科建设工作，制定了长远的临床重点专科建设规划，建立了临床重点专科建设进展和目标落实责任书、制定了完善的临床重点专科考核办法。目前医院已建成市级重点专科17个，省级重点建设专科2个、省级重点专科1个。
医院高度重视护理工作，不仅成立了支助服务部，减轻临床护理工作劳动强度；同时针对年轻护士上岗安全问题，医院在护理单元率先实行护理老总值班制，有效执行了依法执业和规范执业，保障了护理安全。
为进一步改进全院机关工作作风，全面提高行政后勤工作质量，打造一支高素质的机关团队，医院行政于2007年4月在全院行政后勤系统开展了机关明星科室评选活动。明星科室评选方案施行以来，参评各科室加强了机关作风建设，提高了行政职能。工作高标准、高质量，人员技术精、业务熟，办事快捷高效，办公缜密细致，未出现造成不良影响的工作失误。为提高行政办事效率，医院在行政职能科室中开展创学习型、服务型、节约型、效率型、有序型“五型”机关的活动，开展公文写作、普通话和计算机操作“三项竞赛”，转变机关作风，提高全员素质。总务后勤制定了《后勤临床联动本》，加强行政后勤与临床科室的互动。初步形成机关围绕临床转、临床围绕病人转、一切围绕发展转的良好局面。
从2004年开始，医院就开始试行全成本核算，实行绩效工资综合考评。经过五年多的不断总结、改进和完善，形成了适应医院实际工作需要的、全面完善的工作方案和详细的量化考核标准，通过绩效考评调动了全员工作积极性、保证分配公平合理性。
医院文化是一个融信念、价值观、理想、最高目标、行为准则等内容的复合体，是一种力量，用来激发职工为实现医院总目标作出贡献。医院明确文化建设目标的战略方针，修建了院史馆，撰写完成出版《百年院史》一书，建立职工健身房，开展各类文艺汇演和比赛丰富职工的生活，展示职工的才华，满足职工的需求，调动职工的积极性和创造性。通过多种形式的活动，促进全院职工之间的沟通、交流、友谊、理解和信任，不段增强医院的凝聚力和向心力。逐步形成了反映“孝医人”精神风貌和展现医院风采的较为厚实的文化架构。
医疗质量万里行：抓好医疗质量，确保医疗安全，以人为本让老百姓看病更舒心更放心
医疗质量控制管理是医院管理的核心，只有把医疗质量管理工作做好，才能全面树立和落实科学发展观，加强医院科学管理，提高医疗服务质量，真正为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务。为搞好医疗质量控制管理工作实现优质高效的医院全面管理，市中心医院于2006年成立了质量控制管理办公室（简称：质控办）。
2007-2009年，质控办在质量控制管理委员会监督指导下，认真执行医院管理评审制度,建立了三级质量控制网络体系，协同有关职能部门加强对医疗、教学、科研和管理工作的质量监督，通过目标管理，发挥质量管理的协调、反馈、控制、监督、推广等作用，促使各项工作落实。质控办对医院的医疗、教学、科研和管理质量进行调查研究与分析，不断地从深度和广度上提出更高要求，强化内部质量体系自检与监督，促进了医院质量的不断提高。
结合实际，医院制订了一系列的医疗质量控制标准，并对照质量控制标准，医院采取由医务科、质控办督导检查与科室自查相结合的方法，改终末质量控制为环节质量控制，做到层层分解、层层落实，逐级负责，月月有检查、有分析、有评价，有改进措施及追踪反馈。
医院认真组织学习省卫生厅统一制定的《十五项单病种质量控制指标》，结合本院实际制定了十五项单病种质量控制本，确定了质控责任科室和责任人，并发放至相应科室，认真做好单病种质量控制、并定期检查督导，确保诊断及时准确，治疗迅速有效安全，治疗费用合理。组织医务人员学习卫生部制定的各种单病种临床路径的学习与逐步实施，进一步规范了诊疗行为。
自2005年5月1日起医院试行药房托管，此项工作得到了省卫生厅、市卫生局、市政府及市纪委的高度重视和大力支持，在实行药房托管、规范药品管理、切实让利于民方面不断总结经验改变做法，使患者真正用上安全、有效、价廉的药品，药房托管工作进一步得以完善。《湖北信息化》2007年第7期刊登了《在探索和实践中完善药品管理》一文，详细报道了医院药品托管工作开展情况。同时药学部积极深入临床参与医疗查房指导临床合理用药，确保临床用药安全、有效、经济、合理。
医院严格按照卫生行政部门核准登记的医学检验专业诊疗科目设定开展临床检验项目，建立健全各项规章制度、操作规程和技术规范。建立健全临床“危急值”报告制度与管理、认真执行实验室生物安全管理，确保临床检验及时准确。建立健全了临床输血管理规章制度、操作规程，成立独立建制的输血科，认真落实临床输血各项规章制度、积极开展自体输血工作，成分输血达100%。
组织全院医务人员认真学习医院感染相关法律法规、规范标准、专业知识的培训。落实医务人员手卫生管理措施和手卫生实施规范，并配备有效、便捷的手卫生设备和设施，落实医院感染控制的基本要求。每年定期与不定期对全院进行院感工作多次进行单项检查与督查。2009年对全院进行院感知识培训18次。（其中对外培训3次、对本院实习进修培训4次、对本院全体医护人员培训11次）；外出参加培训27人次。
在五年的医院管理年活动中，省厅专家历次督查对医院管理活动各方面指既肯定了成绩又指出了进步中存在的不足，为此医院高度重视，通过召开全院动员大会及发放《医疗质量控制简报》、《医务简报》等形式及时将专家反馈意见进行全院认真学习，并针对专家们指出的意见，结合实际制定了切实可行的整改措施，并认真落实整改方案，几年来医院始终坚持“抓争创、抓督导、抓整改、抓落实”的工作方针，扎实的推进了管理年活动的开展，建立健全了医院管理的长效机制，促进了医院健康发展。
院务公开：落实惠民措施，便捷服务病人，让老百姓看明白病拿明白药
医院把院务公开当做医院工作的生命线来抓，把群众反映强烈的热点、难点问题作为工作的突破口，从夯实基础、完善制度、狠抓落实、深入持久上下功夫。通过推行院务公开工作，努力创建百姓放心的“阳光医院”。
一、注重“三个加强”，建立健全推行院务公开的工作机制
自2000年医院被孝感市确定为市办事公开首批试点单位以来，历届领导都深深地认识到，实行院务公开工作是一项重塑医院形象的系统工程，但这项工程技术要求高，资金投入大，涉及面广，收效怎样，是否会降低医院收入，曾一度困扰着广大干部职工。院领导审时度势，高度重视院务公开工作，认真研究领会国家、省市有关文件精神，出门拜访兄弟单位，吸取经验、提高认识、统一思想、消除顾虑。医院成立了由党委书记、院长任组长，纪委书记任副组长，其他职能部门和科室负责人为成员的领导小组。领导小组下设办公室，常年挂牌办公。同时医院将院务公开工作纳入党风廉政责任制的主要内容，明确各支部书记、各首席科主任为第一责任人，党委书记和各支部书记签定党风廉政建设责任书，制定工作职责与任务，从而在全院形成了领导挂帅、上下联动、各方参与、整体推进的工作格局，形成了强大的工作合力。
医院制定了《院务公开工作方案》，对院务公开的指导思想、基本原则、组织领导、公开内容和形式等作出明确规定，明确院务公开工作要以解决群众反映强烈的热点、难点问题为突破口，围绕职工和患者最关心、反映最强烈的问题，涉及到职工和患者切身利益的事项和容易引发矛盾和滋生腐败的问题来进行。明确院务公开工作要逐步由原来少数职能部门、科室的行政事务的公开转向所有依法行医和经济监管部门行政事务的全方位公开，逐步由原来办事结果的公开转向办事过程的公开，逐步由原来事后监督公开转向事前、事中的监督公开，同时强调公开内容要与领导干部廉洁自律的情况相结合。医院各职能部门和科室结合医院的部署与工作实际，分别制定了各自的实施办法，不断调整完善了办事规则、公开权限等一系列制度。医院还根据院务公开的运作过程，制定了公开预审制、听证制、报告制、督办制、评议制等一整套规范，对院务公开从“内容—形式—预审—公开—评价—归档”等整套过程作出明确规定。截止2009年元月，医院已开设公开栏120期，向社会和患者传达信息2306条，办事公开为患者提供了准确、可靠、及时、便捷的服务信息，医院办事公开栏被患者和职工称为“阳光公示栏”。
医院加强了监督制约，一是建立报告评议制度。医院专门从院内聘请7名职工监督员和院外聘请了22名社会监督员，规定了相应的责权利，定期向他们报告院务公开工作，接受来自社会各方面的监督。为了使这些监督员各负其责、名副其实的起到作用，医院采取了“三定期”：定期召开社会监督员座谈会征求意见；定期发放意见信和表格收集信息；定期请监督员来院明察暗访。二是建立责任考核制度。每年度院党委书记和各支部书记签定党风廉政建设责任书，层层落实工作职责和任务，职责任务与年度考核挂钩，年终进行目标考核。三是建立投诉处理和责任追究制度。医院实施首问负责制，完善投诉处理渠道，制定量化考核标准，配套出台了责任追究处理办法。近几年来医院一直坚持开设院长接待日，设立有专门的接待地点，每周三下午由一名院长负责接待群众来信来访，倾听群众心声，沟通医患关系，限时办理、及时回复，做到病人投诉件件有着落，事事有回音。
二、抓好“三个规范”，促进院务公开工作稳定有序发展
医院坚持把与人民群众利益相关的各类事项、当前社会敏感、患者关心的医疗服务价格和以解决好社会群众普遍反映的“看病难、看病贵”等问题作为院务公开工作的主要内容。把院务公开的主要内容分为以下六个方面：即事项公开、依据公开、职责公开、程序公开、结果公开、纪律公开。做到凡是不属于法律法规和有些政策规定禁止的、不涉及个人隐私和商业秘密的重点工作内容，全部向社会公开。在公开的时限上将定期公开与不定期公开相结合，做到了一般事物常年公开，重大问题定期公开，热点问题及时公开。医院对内公开的内容有药品设备招投标采购、财务经济管理、基建工程建设、职工评先晋级、重大经济开支活动等，对外公布的内容有看病流程、服务承诺、医疗服务价格及医疗纠纷处理程序等。2006年医院就如何解决好社会群众普遍反映的“看病难、看病贵”的问题，医院在常规性医务公开的基础上，大胆创新，新开设了20个单病种限价服务和临床服务路径，让患者在医生的合理建议下可以自由选择医疗服务方式，在保证医疗质量的同时，对部分单病种实行限价，节省病人开支。医院推出这一惠民举措初步缓解了 “看病难、看病贵”的问题，患者明白就医、清楚消费，患者得到实惠。
病人的需要就是院务公开的内容。医院的服务对象大多来自农村和生活困难的群体，他们最关心的是收费标准和价格。近几年来医院积极想方设法，采取以一种形式为主、多种形式并用。一是建立固定的医务公开栏，在门诊、住院、医技楼比较醒目的地方设立意见箱，开设“点题公开”栏。2005年7月，医院按照国家政策对CT、核磁共振等10种92项大型医疗设备检查治疗费进行调价，平均降幅约40%，对替硝唑等2 2种药品、涉及64个品种规格进行调价，平均降价幅度30%左右，医院及时地将调整后的项目、价格在医院醒目位置进行公示。二是拨款30余万元购置了大型电子显示屏、电子触摸屏，投资150万元安装了微机网络管理系统，将病人所需要知道的专科情况、服务项目、医疗价格等一律公示如众，病人直接点击便可查询相关信息与医疗费用，同时在一定程度上也杜绝了科室乱收费、分解收费和自立项目收费等不良现象。三是开辟《孝感健康网》，兴办《孝感医讯》，通过《健康之友》等栏目给社会和患者送去医院文化、服务理念和便民信息等。四是在家属区的中心地带设立灯光院务公开栏，昼夜可阅读，目前院务公开栏已开设16期，期期内容都有新意。医院坚持按照公开、公平、 公正的原则，通过多种形式、多种渠道向社会和患者传达医院管理及医疗服务信息，由于注重了公开形式的多样性，增长了干部职工参与民主管理的热情，为民办事、为民服务的效果明显增强，有效遏止和避免了腐败现象。
根据公开的内容，医院建立健全了“内容—形式—预审—公开—评价—归档”等整套公开过程的制度，规定了操作性很强的公开程序。为保证公开内容的真实性和有效性，医院严把预审关，对公开的内容首先要提交院务公开领导小组审核，院务公开小组从公开的内容和形式上进行严格把关。其中对一些涉及面广、干部群众普遍关心的问题和有关重要事项，在正式决定和办理之前医院要进行“预公开”征求意见，经过调整修正后才正式公开。公开后充分收集群众意见，根据群众意见进行整改，再将整改的结果进行公开。2005年12月，依据国家政策，为做好医院部分服务项目的收费价格调整前期准备工作，医院组织相关部门科室负责人和代表积极参加全市医疗价格调整听证会，在院内组织各种物价调整培训班3次，发放物价调整征求意见表255份，收集意见建议70条，选择心血管内科和普外科2个科室作为试点科室开展物价调整“试运行”。通过反复、充分的论证协商，较合理地解决了医疗收费价格调整的问题。试运行结束后，医院又及时将调整后的2547个服务项目的收费价格，特别是一些大众化的日常医疗服务项目和大型医疗设备检查降幅较大的信息，及时在电视、报纸、《孝感健康网》和《孝感医讯》上公开，在院内制作更换公告牌26块，受到社会和患者的普遍赞誉。
三、坚持“三个结合”，促进医院全面发展
医院通过实行院务公开，广大干部职工逐步认识到，院务公开是医院发展的需要，院务公开不但不会激发矛盾，相反会增加工作透明度，有利于热点、难点问题的解决。2008年10月，一个患者投诉说住院时预交了2000元住院费，但5天就没有了问怎么回事？接到投诉后医院立即着手调查。经调查核实，原来这名患者因患阑尾炎入住普通外科，经过手术、针液等治疗后，2000元钱确实用完。但为了消除患者的误会，该科护士长除了口头解释外，还主动带着患者去查帐。先是在本科室通过计算机查询，核对每天药品、耗材的使用剂量及费用，然后带着患者到门诊电子触摸屏核对该药品及治疗的价格，最后到“一日清单打印处”把患者的帐单打印出来。当患者看到帐单与实相符后，连声称赞一日清单、电子触摸屏的好处：“医院实行一日清单、电子触摸屏办事透明度高，轻轻一按就可查询，消除了误会，这样真好”。近3年来，医院在加强内部管理、创新公开方式上一直在探索新思路、新方法。专门将医院大型设备的招投标情况、传染病医院工程建设及资金使用情况、中层干部调整聘用的情况、招聘护士等情况制作一期公开栏，特别是将大型设备购置的操作程序、中标公司、电话号码、合同价格等全部公开，除有文字外，还相应地配备了照片、表格等。患者和职工们看后，都称赞不绝。有的职工说：“看到这期公开栏，感到医院院务公开工作有了新的进步，监管力度更大了。”通过加大公开力度，大家感到不仅缓解了医患矛盾，凝聚了人心，也密切了干群关系，促进了医院和谐发展。
医院将院务公开作为管理必须遵循的基本工作方式，狠抓内涵建设。为加强班子建设，制定了《中共孝感市中心医院委员会关于廉洁自律若干规定》，严格执行领导干部收入申报、礼品登记和重大事项报告制度等。为规范医疗行为，制定了《临床科室合理用药制度》、《临床医生拒收红包》等制度，促使医生合理检查、合理用药、合理治疗。特别是对医院涉及人、财、物的重点管理部门，还制定了《关于加强医疗设备采购中的监督规定》、《关于药学部加强自身管理若干规定》，对药品设备采购、使用部门和管理人员各种审批、报销、签字等工作手续作出明确规定和要求。以前医院存在着内部管理薄弱，财务制度管理不规范，经济核算不合理、收费和物价管理混乱，后勤供应、基础建设浪费等现象，现在通过抓院务公开和医院管理年、医疗质量万里行、平安医院创建等四项活动，医院管理收到明显成效：医院资金管理规范了，个别科室重复收费、自立项目收费和分解收费的现象没有了，个别科室私设帐外帐和小金库的现象没有了；临床医生廉洁自律、廉洁行医的自觉性增强了，开大处方、开搭车药的现象没有了……。通过将院务公开与医院管理相结合，进一步理顺了工作流程，促进了工作效率，医院管理方式更趋于科学性、规范性，实现了事前、事中、事后全过程监督，减轻了社会和患者的负担，医院的社会效益明显增强。
医院将推行院务公开与推进医院党风廉政建设相结合。一是把治理医药购销领域商业贿赂纳入党风廉政建设工作重点之一。医院始终把治理医药购销领域商业贿赂作为一件大事来抓。主要抓了如下几方面的工作：首先是加强宣传教育。专门编印了《治理商业贿赂专题读本》下发到支部、科室中，保证每名党员人手一册。邀请市检察院反贪局领导、市委
实践证明，推行院务公开，加强了社会群众，患者及其家属，对医院医疗工作的监督和参与，得到了社会群众的信任，提高了患者和家属的满意率，增强了医院在医疗市场中的竞争力，这一效果是任何短期目标和行为都无法实现的。今后医院将进一步做好“服务大众、健康大众”的服务宗旨，以深邃的智慧和勤奋的双手，创造着医院的发展和未来。
