促服务 强质量 弘医德  努力创建人民满意医院

——孝感市中心医院“医疗质量荆楚行”与“三好一满意”活动

工作报告

尊敬的王燕处长、各位领导、各位专家：您们好！

在举国上下认真学习深入贯彻落实党的十八大精神之际，在新年到来的脚步声越来越近之时，孝感市中心医院全体干部职工怀着期盼的心情，迎来了湖北省卫生厅“三好一满意”活动检查团的各位领导和专家。虽然冬意浓浓，但各位领导和专家的到来，却让我们感受到了春天般的关怀和温暖。在此，请允许我代表全院1800余名干部职工对各位领导和专家的到来表示热烈的欢迎！对各位在百忙之中抽出宝贵的时间莅临我院督导检查工作致以由衷的感谢和崇高的敬意！

今年以来，我院根据省卫生厅有关文件精神，结合医院实际情况，以“医疗质量荆楚行”活动为平台，以“三好一满意”为主题，紧紧围绕深化医药卫生体制改革大局，紧密结合“喜迎十八大，争创新业绩”、优质护理服务、抗菌药物临床应用专项整治、创新争优等活动，着力加强行业作风建设，提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力构建和谐医患关系，取得了明显的成效，实现了“医疗服务让群众满意”的工作目标，现将我院“三好一满意”活动开展情况汇报如下：

一、以加强组织领导为保障，强化各项标准有效落实

我院对“医疗质量荆楚行”活动及“三好一满意”高度重视，深刻认识到这两项活动是医院管理年等活动的延续和提升，为此将两项活动同部署、同督促、同落实，共同推进。首先成立了以书记李跃念、院长樊立为组长，以各临床、医技、职能科室主任等为成员的“三好一满意”活动领导小组，并下设办公室负责活动的日常工作。精心组织，周密部署，制定下发活动实施方案，细化工作措施，明确责任要求。召开动员大会，进行全面动员和具体部署，统一思想，提高认识，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、一级带一级、层层抓落实的领导体系和工作格局，确保了活动的有序推进和有效开展。

同时，加强督导检查，强化标准落实。对照《湖北省卫生厅2012年“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动考评细则》，活动领导小组组织相关人员认真开展自查自评自纠，通过召开座谈会、设置意见箱及网上沟通等多种方式，广泛征求患者意见，着力找准与整改患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。活动以来，先后共组织了5次全院性自查，医务科、护理部等职能科室分别针对各自的管理目标每月进行督导检查，对存在的问题及不达标原因进行现场反馈或通过《医务简讯》反馈给相关部门和科室，并限时整改，实行跟踪问效，严格责任追究，抓创建、抓督导、抓整改、抓落实，采取各种有效措施，强化标准落实，确保各项目标的实现。

二、以广泛宣传为载体，促进活动不断深入

为推进“医疗质量荆楚行”与“三好一满意”活动全面深入开展，确保活动取得更大的效果，我院加强了 “三好一满意”工作的宣传力度,广泛营造活动氛围。通过《孝感健康网》、《槐荫周刊》、《孝感晚报》、《孝感医讯》、《医务简讯》、宣传栏、固定橱窗等平台，广泛宣传 “三好一满意”活动的内容、目的、意义和取得的成效，及时宣传好的做法、经验及活动中涌现出的先进集体和个人，充分发挥典型的示范、导向、引领作用，在全院营造“全员参与，上下一心，合力共建”的良好活动氛围，同时，以“三好一满意”为主要抓手，不断丰富多种活动载体，紧密结合深化公立医院改革、创先争优、深化优质护理服务、行风评议、医德医风建设等活动，创新活动内容，丰富活动内涵，通过多项活动相结合，努力使各项工作得到整体提高，不断把活动引向深入。

三、以创新管理为特色，促进活动内涵不断深化

（一）医患沟通演示赛日常化——促进医患关系和谐的粘合剂

善于沟通是一名优秀医务人员必备的素质，艺术地应用沟通技巧，是提升医疗服务满意度的有效措施和手段。我院将医患沟通演示赛日常化，连续5年在全院开展大规模的医患沟通演示竞赛。参赛队伍专业覆盖面广，比赛形式多样，内容丰富，形象逼真，具有较强的艺术感染力与心灵震撼力。值得一提的是此项活动一直受到各首席科主任高度重视，带头参加演示比赛，为强化医护人员医患沟通意识，提升沟通技能，构建和谐医患关系增加了一付粘合剂。

（二）疫情直报与院感监控——打造“哨点医院”新形象

我院传染病疫情网络直报及院感监测工作曾在接受省传染病管理检查、医院感染管理专项检查及消毒隔离检查中取得较好成绩，被评为疫情直报先进单位及誉为“哨点医院”。以规范的传染病疫情上报管理及院感监测为基础，逐步扩大疫情与院感监控范围，除做好医院感染发病率实时监测、医院环境卫生学监测、消毒灭菌效果监测及重点目标监测外，还通过参加医疗查房和加强日常督导，深入目标科室查看、沟通、指导，注重环节与过程质量的控制，并积极配合药学部督查抗菌素使用及配合医务科督查疫情报告工作，将感染管理的关口前移至预防。制度化、规范化、标准化、常态化的疫情直报与院感监测工作，彰显出“哨点医院”新形象。

（三）医务简讯——及时发布、传递医务工作动态信息

我院每月制作2期《医务简讯》，包括“医疗质量与安全”、“服务与投诉”、“医务工作动态”、“业务信息介绍”及“隔空喊话·点将台”等栏目，容量大，内容丰富，及时报告医院医务工作动态，反馈与督促整改医疗督查中存在的问题，促进了医疗质量与安全持续改进与提高。

（四）总务后勤“一线通”——保障总在服务区

为加大后勤支持保障力度，形成“临床一切围绕病人转。后勤围绕临床转”的工作格局，我院于去年年底开通了“后勤服务一线通”业务，服务内容涵盖总务科全部工作范围，特别是针对水、电、汽、设备维修、基建维修等急修服务，只要拨通一个热线电话，相关工作人员就会在最短的时间内出现在服务区，确保了总务后勤服务信息畅通、服务措施迅速高效，实现了多项服务一线落实，方便、快捷的管理模式。

（五）“30字”优质服务链 ——全程呵护无间隙

我院在优质护理服务过程中，建立了“热情迎、细心问、精心做、耐心讲、主动帮、真心想、诚恳让、全程陪、亲切送、及时访”的“30字优质服务链”， 对住院患者做到了全程呵护无缝隙，逐步形成一种“入院有人接，手续有人办，检查有人陪，出院有人送，回家有人访”的全新护理格局。

（六）优质护理服务每月一星评选——创优争先蔚然成风

我院开展优质护理服务过程中，护理部、各科室分别开展了“优质护理服务之星”、“优质护理服务每月一星”评选活动，采取患者评、医生评、护士评等方式，得票最高的护士当选。对当选的护士每月给予100-200